La gestión del conocimiento: un nuevo requisito de la ISO 9001:2015

Gestión del conocimiento

En la nueva versión de la norma de sistemas de gestión de la calidad, la ISO 9001:2015, ha aparecido un nuevo requisito que no se mencionaba en ediciones anteriores: la gestión del conocimiento.

En el capítulo de Recursos, la norma establece:


7.1.6 Conocimientos de la organización

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que sea necesario.

Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.


Es el propio anexo A.7 el que nos indica el porqué de este nuevo requisito:

  • para evitar la fuga de conocimiento de la empresa
  • para aumentar los conocimientos de la empresa (y no solo de las personas)

Vemos que los requisitos relacionados con el conocimiento (identificarlos, conservarlos, utilizarlos y aumentarlos) van un poco más allá del simple apoyo al cumplimiento de los requisitos del cliente y de las partes interesadas, y deberían verse más como una cuestión estratégica para la empresa.

Es necesario conservar los conocimientos de la organización, pero no solo los técnicos (de qué forma producimos), sino también los estratégicos:

  • conocimientos sobre el cliente
  • conocimientos sobre los proveedores
  • conocimientos sobre la competencia
  • conocimientos sobre las fuentes de información (a dónde vamos cuando no sabemos algo)
  • conocimientos sobre la propia estructura interna de la empresa (quien hace qué ahora y quien lo hacía antes)

Otra parte importante será definir cómo transmitimos y fijamos el conocimiento. Para la parte de transmisión (intercambio de conocimiento), el contacto directo entre el personal de la empresa, en todos los niveles y en todas las direcciones es esencial. Cobrará aquí especial relevancia la comunicación tanto horizontal como vertical ascendente y descendente. Todos los medios de comunicación a nuestro alcance nos ayudarán, desde la comunicación verbal uno a uno, hasta el boletín de empresa, pasando por las reuniones, las tutorías, los anuncios en el tablón, los e-mails y cualquier otro método que se nos ocurra, incluyendo, como no, los procedimientos e instrucciones de nuestro sistema de gestión.

Para la parte de fijación del conocimiento (convertir el conocimiento tácito en conocimiento explícito), posiblemente la mejor solución sea la información documentada del sistema de gestión. En este punto puede ser interesante pensar qué periodo de conservación le damos a los registros, especialmente los que recogen temas no relacionados estrictamente con el cumplimiento de los requisitos, como los rapports del equipo comercial, las actas de reuniones de departamentos o las notas de las visitas a los proveedores.

Para minimizar la fuga del conocimiento, debemos preguntarnos: ¿qué le queda a la empresa si un trabajador al que se le ha dado formación externa abandona la empresa? Quizás puede ser interesante establecer un sistema para que el alumno formado comparta su conocimiento con un compañero, realice una presentación o, simplemente, pase copia del material escrito del curso.

Finalmente, consideremos también qué podemos aprender de proveedores y de clientes. Ellos son los expertos en su negocio y si los consideramos como una parte más de nuestra empresa, también tienen un conocimiento que merece la pena gestionar.

Y vosotros, ¿ya tenéis establecido un sistema de gestión del conocimiento en vuestra empresa? Podéis dejar vuestros comentarios a continuación y si os ha gustado el artículo, lo podéis compartir en vuestras redes sociales.

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